深圳消費口碑榜第十八期
家裝交易向線(xiàn)上轉移，在外界眼中并未改變這門(mén)生意最核心的因素。質(zhì)量、服務(wù)，仍然是該行業(yè)的關(guān)鍵詞。日前，知名互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔因入駐裝修公司倒閉導致裝修工程爛尾，遭到用戶(hù)投訴。該用戶(hù)表示，竣工日到期時(shí)，總共花了13萬(wàn)多才完成水電工程，后裝修公司直言倒閉，而土巴兔僅退回3萬(wàn)元。對此，土巴兔承認該裝修公司的確出現資金危機，工程進(jìn)度已停滯。平臺表示，目前平臺已退還剩余托管資金，但因業(yè)主與裝修公司另外交易的主材款未通過(guò)平臺進(jìn)行托管，因此平臺無(wú)法監管。土巴兔方面稱(chēng)，平臺將積極與裝修公司溝通，協(xié)助雙方結算主材款項。
糾紛
裝修工程爛尾 8成款項已支付
劉先生為深圳龍崗區一小區業(yè)主，去年11月份在土巴兔平臺登記了裝修需求，后土巴兔推薦了3家平臺加盟的裝修公司。劉先生表示，除推薦裝修公司外，與土巴兔另有三方面的合作，一是裝修保業(yè)務(wù)，即裝修款項先交給平臺進(jìn)行托管，二是付費陪簽服務(wù)，三是質(zhì)檢服務(wù)。
據劉先生提供的合同顯示，他與裝修公司在2020年11月30日簽訂了兩份裝修合同，一是報價(jià)59648元的包工、部分包料即業(yè)內慣稱(chēng)的半包合同，另一份是報價(jià)95352元的包工包料的全包合同，裝修公司為深圳市春曉裝飾設計工程有限公司，開(kāi)工日期為2020年11月30日，竣工日期2021年2月6日。
除此之外，劉先生、裝修公司與土巴兔平臺還簽署了一份先裝修后支付服務(wù)合同，該合同約定的總價(jià)款為59648元。
“我做的是全包，就是除了家具可以拎包入住的那種，目前只完成水電，還有部分瓷磚、吊頂、刷漆、主材安裝都沒(méi)有做?！眲⑾壬硎?，今年4月裝修公司倒閉，對接人也離職，房子處于爛尾狀態(tài)，但總計16.4萬(wàn)元的合同金額，已支付13.4萬(wàn)元。
南都記者從土巴兔平臺得知，劉先生的該項工程目前確已停滯，土巴兔表示從系統后臺對工地施工進(jìn)度進(jìn)行核實(shí)，4月13日已安排運營(yíng)人員與業(yè)主進(jìn)行當面溝通，目前整體工程進(jìn)度接近50％。
焦點(diǎn)
陪簽人員知道全包合同的存在？
今年2月份裝修廣告宣傳語(yǔ)，裝修公司未按時(shí)竣工，并出現怠工現象，“有一天，裝修公司對接人說(shuō)公司沒(méi)有流動(dòng)資金，做不下去了，”劉先生表示，隨后他便聯(lián)系土巴兔介入此事。
對此，土巴兔表示，根據三方合同，土巴兔根據目前工地進(jìn)度，已退還劉先生剩余托管款項35788.8元（業(yè)主共計托管47718.4元，其中11929.6元于水電完工后業(yè)主本人確認后支付給裝修公司）。
而另一份95352元的全包合同，土巴兔認為，因該款項未通過(guò)平臺進(jìn)行托管，因此平臺也無(wú)法對其進(jìn)行監管。如業(yè)主需要通過(guò)司法途徑維權，平臺也將盡力協(xié)助，提供相應的資料文件等。
但劉先生認為，土巴兔陪簽人員知道全包合同的存在，“因為裝修公司說(shuō)土巴兔回款慢，會(huì )影響工期交付，所以提出要求。（簽合同時(shí)）我們也問(wèn)了陪簽的人，他也說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)有做任何風(fēng)險提示?！?/p>
消費觀(guān)察
萬(wàn)億家裝消費轉移線(xiàn)上 平臺應提升供應鏈管理
“先裝修后付款”既是土巴兔平臺的宣傳語(yǔ)，也概括了平臺業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)。平臺承擔起裝修過(guò)程的第三方服務(wù)，在恰當的時(shí)候將發(fā)包人交予平臺的款項轉給承包人，理論上可實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的保障。
但企業(yè)規模小、行業(yè)集中度不高，是裝修行業(yè)的固有特點(diǎn)。裝修公司與平臺合作帶來(lái)了客流量，但對回款慢也有憂(yōu)慮。劉先生表示，另一份全包合同沒(méi)有走平臺的最初原因，就是因為裝修公司說(shuō)土巴兔回款慢、會(huì )影響工期交付。
此外，消費者認為，裝修公司并非其本人隨意選擇，而是通過(guò)平臺介紹而來(lái)，后出現倒閉、工程爛尾等情況。這種情況對品牌的負面影響的確存在。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展現狀分析報告》表示，用戶(hù)對平臺服務(wù)改善期待較高的主要為隱形款項、售后及質(zhì)量等方面，在選擇平臺時(shí)主要考慮的因素為口碑、一站式服務(wù)、個(gè)性定制、優(yōu)惠促銷(xiāo)和價(jià)格等因素。
4月7日，國內知名數據服務(wù)商TalkingData發(fā)布報告，2020年家裝類(lèi)app當中，選擇安裝土巴兔app的用戶(hù)占比高達近40%。該報告還指出，2020年中國家裝行業(yè)市場(chǎng)規模達到2.61萬(wàn)億元，且數萬(wàn)億元家裝消費正在向線(xiàn)上遷移，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)有機會(huì )誕生千億市值的家裝巨頭。需要指出的是，2018年上市的家裝市場(chǎng)第一股齊屹科技(1379.HK)目前市值為22.8億元。
在去年疫情的背景下，家裝行業(yè)線(xiàn)上滲透率快速提升，阿里、拼多多、美團等互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭相布局，市場(chǎng)競爭加劇。艾媒咨詢(xún)分析師認為，隨著(zhù)電商巨頭以及新進(jìn)入者的不斷涌入，足以見(jiàn)得市場(chǎng)發(fā)展空間的龐大，同時(shí)會(huì )為家裝市場(chǎng)帶來(lái)更多新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)。
但面對低頻高消、產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)復雜的家裝行業(yè)，這一過(guò)程其實(shí)具有很高的原始難度。據行業(yè)統計，一次家裝大概需要4.5噸建材，有650多個(gè)SKU（中文譯為最小存貨單位），80多道工序。
分析人士認為，這一商業(yè)模式不靠資本驅動(dòng)，而是企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量的管控能力為基礎而建立起的服務(wù)質(zhì)量，是消費者對品牌的信任驅動(dòng)。同時(shí)，也有行業(yè)研究觀(guān)點(diǎn)認為，一站式家裝解決方案，其核心是派單，中小家裝企業(yè)規模小，與建材供應商議價(jià)能力弱，品質(zhì)無(wú)法保障，需要互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺提供供應鏈管理，降低原材料成本，提升品質(zhì)。
律師說(shuō)法
廣東大匠律師事務(wù)所劉小前：
平臺方理應承擔相應的過(guò)失責任
根據《電子商務(wù)法》第三十八條：電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者知道或者應當知道平臺內經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經(jīng)營(yíng)者承擔連帶責任。
廣東大匠律師事務(wù)所劉小前分析表示，根據劉先生陳述，當時(shí)兩份合同是同一天簽署，平臺方工作人員在場(chǎng)陪同簽署，也當場(chǎng)詢(xún)問(wèn)過(guò)其意見(jiàn)，陪簽人員不僅沒(méi)有風(fēng)險告知，還跟劉先生說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。而當工期拖延至四月份時(shí)，土巴兔才得知該裝修公司倒閉。以上可以看出，土巴兔平臺未履行平臺的監管義務(wù)，平臺方理應承擔其相應的過(guò)失責任。
劉小前認為，裝修公司未按照合同約定完成裝修責任，應當對消費者劉先生承擔違約責任，而裝修平臺則監管不力，且未做任何風(fēng)險提示，未盡到平臺方的義務(wù)保障消費者的權益，應當承擔補充責任。
本周焦點(diǎn)消費事件最新進(jìn)展
事件：美團被調查，公司發(fā)布最新回應
事件回顧：4月26日下午4時(shí)，國家市場(chǎng)監管總局官網(wǎng)發(fā)布對美團涉嫌壟斷行為立案調查的通報。據通報：近日，市場(chǎng)監管總局根據舉報，依法對美團實(shí)施“二選一”等涉嫌壟斷行為立案調查。
企業(yè)回應：公司將積極配合監管部門(mén)調查，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)合規管理水平，保障用戶(hù)以及各方主體合法權益，促進(jìn)行業(yè)長(cháng)期健康發(fā)展，切實(shí)履行社會(huì )責任。目前公司各項業(yè)務(wù)正常運行。
事件：盒馬回應“用昨日鮮奶做冰淇淋”
事件回顧：4月25日，網(wǎng)友王先生在微博發(fā)布視頻爆料，稱(chēng)盒馬使用前一天的日日鮮奶做冰淇淋。王先生說(shuō)當天是周日，但店員制作冰淇淋使用的牛奶瓶上卻標有“6”的字樣。
企業(yè)回應：日日鮮牛奶是低溫冷藏奶，保質(zhì)期7天裝修廣告宣傳語(yǔ)，在盒馬只售一天?，F制‘鮮奶冰淇淋’的原料主要為保質(zhì)期內的鮮奶；由于每日未售出的日日鮮牛奶不多，該冰淇淋為限量銷(xiāo)售。
最新后續：盒馬方表示，目前已與消費者取得了聯(lián)系，溝通后得到了對方的理解。
事件：BOSS直聘涉嫌廣告欺詐？客服回應
事件回顧：據4月23日上午消息，有網(wǎng)友在微博發(fā)文質(zhì)疑BOSS直聘的廣告語(yǔ)“找工作，我要和老板談”涉嫌廣告欺詐。網(wǎng)友認為，不是直接跟老板談嗎？但是BOSS直聘上大多是跟人力溝通。
企業(yè)回應：BOSS直聘客服于微博表示，“平臺對BOSS的定義是在企業(yè)中所有有資格招人、用人、決定一個(gè)人薪資以及工作內容的人，并表明HR也是BOSS的一員?！?/p>
專(zhuān)家意見(jiàn)：在BOSS直聘的廣告語(yǔ)中，從客觀(guān)方面來(lái)說(shuō)，對“BOSS”的文義解釋一般是企業(yè)或集體的主要負責人，BOSS直聘自行增加單詞的含義內容，除非在注冊時(shí)已經(jīng)明確告知用戶(hù)，否則法律對這樣的解釋將不予支持。但該廣告語(yǔ)存在夸大和誤導，但不構成欺詐。
最新后續：目前，BOSS直聘客服刪除了該條回復內容。
事件：?jiǎn)T工曝自掏腰包補貼商戶(hù)，街電否認
事件回顧：有街電員工爆料稱(chēng)，街電賬目不透明，導致商戶(hù)的分成和銷(xiāo)售人員的提成減少。銷(xiāo)售人員在收入受損的情況下，還需要自掏腰包補貼商戶(hù)，否則機器會(huì )被扣押。
企業(yè)回應：街電按照國家規定合法合規經(jīng)營(yíng)，不存在任何賬目問(wèn)題。
消費曝光臺等你來(lái)報料
南都深圳大件事旨在促進(jìn)消費市場(chǎng)的良性發(fā)展，維護消費主體的合法利益，目前已推出“消費曝光臺”，為消費者提供曝光消費糾紛或問(wèn)題的平臺。深圳消費口碑榜亦將及時(shí)介入反映情況，跟進(jìn)事件進(jìn)展，通過(guò)連通消費主體，幫助解決消費糾紛，歡迎廣大市民提供線(xiàn)索！
采寫(xiě)：南都見(jiàn)習記者 葉霖芳
數據及分析內容提供：南都·深圳大件事智庫研究員 劉嘉儀
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