業(yè)務(wù)員進(jìn)行家裝談單時(shí)，常常會(huì )遇到客戶(hù)提出各種各樣的問(wèn)題。為了讓大家更好的把握客戶(hù)，特整理分享“家裝談單咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題35問(wèn)”，希望業(yè)務(wù)員在熟練掌握的前提下，靈活運用，并祝成功談單。
1、客戶(hù)只講出大概要做的東西就詢(xún)問(wèn)籠統的報價(jià)時(shí)，應該怎樣回答？
答：對不起，請允許我向您做一些解釋?zhuān)难b修的費用需要確定三個(gè)方面的內容才能估算：
（1）大概的設計方案。
（2）您選擇的價(jià)位，我們公司的價(jià)位一共有兩級，主要是根據的材料等級，工藝的標準及以施工隊伍的等級來(lái)劃分的，您可根據您的經(jīng)濟能力進(jìn)行初步的選擇，當然，我們每一級的價(jià)位都會(huì )給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jì)r(jià)格比。
（3）您家的工程量。如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下，就為您系統報價(jià)，帶來(lái)很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。
2、為什么你公司的報價(jià)比其他公司高？
答：您家裝修的費用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單地以?xún)r(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準確的衡量標準應該是質(zhì)量?jì)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面內容：材料的等級、工藝的標準、工程的質(zhì)量。在這三個(gè)方面的內容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都不是科學(xué)的，也容易使客戶(hù)上當受騙，蒙受損失，比如，做一樘門(mén)的油漆。甲公司用一個(gè)40元的日工刷一天，那么這樘門(mén)的油漆工費是140元。而乙公司用一個(gè)70元的日工人做磨退工藝，共用兩天，那么這樘門(mén)的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會(huì )出現這樣的情況，裝修項目叫同一個(gè)名稱(chēng)，價(jià)格卻有高低?？偟膩?lái)說(shuō)，我公司的質(zhì)量?jì)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內最劃算的公司之一。
3、為什么某一裝修項目中的主材的價(jià)格不高，而你公司的卻較高時(shí)？
答：對不起。您看到的價(jià)格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料，工費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費用加起來(lái)，報價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠(chǎng)家有著(zhù)長(cháng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買(mǎi)的還要便宜一些。
4、市面上有部分公司設計師拿回扣的問(wèn)題，你們公司是如何來(lái)控制的？
答：為了維護消費者權益，我公司為了杜絕您提出的這個(gè)情況作出了相應的對策。（1）與材料商作出合作條件，與我公司合作的材料商在我公司的人員帶領(lǐng)下，必須以最低價(jià)讓利于客戶(hù)，并且禁止給設計師回扣。一旦發(fā)現，取消合作，如果設計師索要回扣，一經(jīng)舉報，對材料商，進(jìn)行獎勵。并且對設計師進(jìn)行處罰，情節嚴重的作出開(kāi)除處理，并且在行業(yè)中發(fā)出通告。退還給客戶(hù)超出金額。（2）提議您先去了解材料品牌及質(zhì)量?jì)r(jià)格，在您經(jīng)過(guò)討價(jià)后，仍不滿(mǎn)意我公司可派出人員幫你進(jìn)行協(xié)調，使您達到實(shí)惠條件。
5、如果要你們設計施工，你們會(huì )出具哪些項目的圖紙呢？
答：您家的裝修需要的是一些正規的施工圖紙，例如：平面布局圖、頂面設計圖、家居位置立面圖及尺寸圖。在您家施工完畢后，給您補加線(xiàn)路改造施工圖。有這些圖紙，您家可以放心的去施工了。您要是對施工圖看不懂，立面圖會(huì )對您家居室各部位進(jìn)行更詳細的分析。您會(huì )一目了然。
6、為什么有廠(chǎng)商鋪地板價(jià)格低，而由你公司鋪則價(jià)格較高？
答：對不起，木地板廠(chǎng)商主要是靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠(chǎng)商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。
7、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司兩級價(jià)位有何區別時(shí)，應該怎樣回答？
答：我公司的報價(jià)主要是根據客戶(hù)不同的需要制定的，它們的主要區別是：依據材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級的報價(jià)，我們都會(huì )為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量?jì)r(jià)格比也高于其他的公司。
8、前期、中期、竣工驗收的內容你能告訴我嗎？
答：前期的驗收內容：（1）水、電、暖、管道是否安裝合理到位；墻面處理差是否達標；（3）木工所用的材料是否是指定材料，合格材料。中期的驗收：（1）飾面板是否平整；藥鋪無(wú)開(kāi)列；補縫、添縫是否到位；（2）所做的家飾及面積核實(shí)查對；（3）增項減項核實(shí)；對頂部的封板及內部結構檢查。后期的驗收：后期的驗收是全方位的驗收、所做的所有項目進(jìn)行驗收，包括油漆、乳膠漆整體的施工驗收、簽字。
你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶(hù)身上？
答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規?；钡慕?jīng)營(yíng)道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規模大，廣告費攤銷(xiāo)下來(lái)所占的比例卻比小公司低，這就是規?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。
10、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)報價(jià)中材料、人工和利潤的比例時(shí)，應該怎樣回答？
答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價(jià)的75%左右，房租、設計人員、監理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到20%左右，公司利潤在5%左右。
11、你們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠？
答：裝飾公司自從進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后，也遵循了“市場(chǎng)”的普遍規律。由于現在市場(chǎng)競爭激烈，價(jià)格越來(lái)越低，相應的公司利潤也低，服務(wù)及質(zhì)量要求越來(lái)越高。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤已相當低。但是隨著(zhù)家裝市場(chǎng)的競爭加劇，一些不規范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)內人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因為他們的利潤遠沒(méi)有降的價(jià)多，其實(shí)質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的材料質(zhì)量低劣，沒(méi)有好的材料怎能做出好的工程。我們堅持為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制訂了八級質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅決杜絕通過(guò)降低工藝標準、質(zhì)量標準進(jìn)行惡性競爭的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。
12、你們現在做出的工程預算，今后是否會(huì )有大的變動(dòng)？
答：當你確定裝修項目后沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報價(jià)一般是不會(huì )變的，但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程預算，會(huì )與實(shí)際情況存在一定偏差，當然這種偏差不會(huì )超過(guò)實(shí)際花費的15%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報價(jià)。當然，如果你在工程中對原設計進(jìn)行修改或增減，我們會(huì )以變更單的形式把價(jià)格變化報給你認可、簽字后通知施工。
13、對“首期付60％，中期付35％，驗收后付5％”的付款方式持有異議？
答：對不起，現在所有正規家裝公司使用的合同省建筑裝飾協(xié)會(huì )統一制訂的范本，我們無(wú)權改動(dòng)其中的任何一?項規定。付款方式也是一樣，建筑裝飾協(xié)會(huì )之所以這樣要求，正是為了通過(guò)規范管理，維護家裝消費者與家裝公司雙方利益的，也是為了使工程能夠更好順利進(jìn)行。因此按照這個(gè)方式付款，對您將來(lái)依靠法律手段保護自己的合法利益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認可，您也失去了第三公正的保障。
14、為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費？
答：對不起，是這樣的，我公司收取的垃圾清運費，是指從你的家中運至小區內由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)部門(mén)收取的垃圾清運費，則是將已運至小區內堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費用。
15、問(wèn)為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶(hù)承擔？
答：對不起，是這樣的，在我們?yōu)槟阕龅念A算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶(hù)利益強調物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來(lái)交，但是我們沒(méi)有義務(wù)也沒(méi)有能力交納這兩種費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設下的圈套，完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規的企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶(hù)的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)。作為業(yè)主，你在與物業(yè)打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費用為好。當然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反物業(yè)管理規定而使你交納的物業(yè)押金被罰款，我們將合理承擔相應的賠賞。
16、為什么量房前需要交付訂金，訂金退不退，怎樣處理？
答：對不起，是這樣的，定金的含義是你對我公司的信譽(yù)，質(zhì)量以及我們的設計，我們的價(jià)格基本認可。交納定金后，我們就會(huì )為你開(kāi)始量房和設計。我們通常設計分小組，而且最后由主管審核，一定能滿(mǎn)足你，因此在通常情況下定金是不退的，你支付的定金，我們將在你的尾款中扣除。
17、什么是報價(jià)中的“另計”部分？
答：“另計”就是指在報價(jià)中某一項目“說(shuō)明”中的某一部分的費用未計入該項目中，也可能另算。
18、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在市場(chǎng)總部交款開(kāi)發(fā)票，還要交3.3%的稅金？
答：對不起！是這樣的，作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門(mén)統一交稅，如果再開(kāi)發(fā)票就要重復交稅。因此需要另收3.3%的稅金。
19、如何保證在施工中使用真實(shí)材料，應該怎樣回答？
答：關(guān)于材料的質(zhì)量方面，可以請您完全放心，我們比客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題，我們在施工材料地選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程總監來(lái)負責采購的。材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶(hù)認可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，本公司客戶(hù)服務(wù)部的人員，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。
20、我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿意不愿意裝修？
答：可以，但我公司有統一，規范的報價(jià)系統，為了確保每一客戶(hù)的利益，必須嚴格按照統一，規范的程序來(lái)報價(jià)，因此在前期報價(jià)時(shí)，還應按照公司的有關(guān)程序統一報價(jià)，中期預決算時(shí)，可按相應價(jià)格抵扣。
21、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家具與裝飾中現場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應該怎樣回答？
答：購買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是機器加工；（2）是在無(wú)塵車(chē)間內油漆，其外觀(guān)精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些。
現場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：（1）是個(gè)性化較強，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；（2）不適合改變擺放位置；（3）不易于搬運調整。
22、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你們公司裝修水平怎么樣時(shí)，應該怎樣回答？
答：我們是市建筑裝飾協(xié)會(huì )家裝委員會(huì )指定信得過(guò)企業(yè)，我們每一個(gè)家裝設計方案都是由設計師精心完成的，力求做到每個(gè)家裝工程都精益求精，我們合理適中的工程報價(jià)深受廣大家裝消費者歡迎，因此我們一定不會(huì )讓您失望。
23、如果在施工中或施工后，工程出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，你們怎樣處理？
答：當您家工程出現問(wèn)題時(shí)，您應及時(shí)和公司取得聯(lián)系，我們會(huì )在第一時(shí)間內派工作人員趕到現場(chǎng)，協(xié)調各方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。
24、你們公司管理人員這么多，是不是把管理成本都攤在我們客戶(hù)身上？
答：您盡可放心，我們公司的規模較大，每月產(chǎn)值較高，因此攤入每個(gè)工程的管理費較低，而我公司之所以這樣重視管理家庭裝修合同樣本，正是為了確?？蛻?hù)的利益，在這個(gè)過(guò)程中你會(huì )獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
25、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)一年保修能不能延長(cháng)時(shí)，應該怎樣回答？
答：對不起，是這樣的。家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整行業(yè)的約定俗成的一種規定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會(huì )再出現問(wèn)題。有些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規范的市場(chǎng)行為，我們已經(jīng)注意到這類(lèi)公司的壽命往往比較短，根本連一年的保修都難以?xún)冬F更不用說(shuō)三年了。
26、你們公司施工隊以哪兒的人為主，是否是公司員工？
答：我們公司的隊伍主要以xx、xx、xx的工人為主。目前公司有10多個(gè)施工隊。這些施工隊長(cháng)期固定在我們公司工作，久經(jīng)考驗。公司每月對施工對至少有兩次現場(chǎng)培訓，不斷提高施工隊的施工質(zhì)量，此外家庭裝修合同樣本，客戶(hù)常有一個(gè)誤區認為哪個(gè)地方的施工隊或什么樣的油工，什么樣的木工能提供質(zhì)量保證。其實(shí)，任何一個(gè)單獨的施工隊伍，任何幾個(gè)什么樣的工人都不能給你提供保障，只有通過(guò)公司嚴格管理，憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證，你才能得到滿(mǎn)意的質(zhì)量和服務(wù)。
27、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí)，你應該怎樣回答？
答：我來(lái)公司已經(jīng)xx年了，一共接手了家裝工程xx個(gè)，工程量xx萬(wàn)元，我非常喜歡家裝行業(yè)。在我為你提供家裝服務(wù)時(shí)，請你放心。我們設計師會(huì )非常認真負責地為你做出又亮又光彩作品，又能節省開(kāi)支的設計方案。
28、如果施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂，等發(fā)現了又晚了，應該怎么辦？
答：這個(gè)你大可放心，這里對我們使用的各種主材都有明確規定。開(kāi)工第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，你要驗收，如果發(fā)現質(zhì)量與規定不符合的可以不簽字，并可要求立即更換。你不簽字，我們是不可以開(kāi)工的。
29、如果工期延誤的話(huà)，3%的違約金是不是太少了，能否加多些？
答：不可以，因為我們使用的合同是相關(guān)部門(mén)統一的家裝合同，所有的條款都是嚴格規定的，而且有它的科學(xué)性。如果我們私自更改的話(huà)，市場(chǎng)不予認證，你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過(guò)程中甲乙雙方都可能遇到預想不到的事，萬(wàn)一你負責購買(mǎi)的主材沒(méi)有按期到貨，或物業(yè)方面水，電，氣等出了問(wèn)題，都不屬于我方的責任，此時(shí)再看這3%，又是另外的感覺(jué)了，所以這3%的違約金既是規定的，又是合理的，制約的是雙方。
30、為什么做一個(gè)門(mén)的價(jià)格要比買(mǎi)一個(gè)門(mén)要貴的多？
答：首先從材料上來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的門(mén)用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做門(mén)用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以從耐久性上說(shuō)，做的門(mén)結實(shí)一些，其次買(mǎi)的甚至更高。如果真正的純實(shí)木門(mén)，如純櫸木門(mén)，純曲柳門(mén)，差不多要每平方米一千多元錢(qián)，那算下來(lái)就比做的門(mén)要貴的多了。
31、當有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你能否包清工時(shí)，應該怎樣回答？
答：一般情況我們不包，而且為你考慮我們也覺(jué)的不劃算。首先你不見(jiàn)得能買(mǎi)到符合質(zhì)量標準的材料，除非你有這方面的關(guān)系。如果將來(lái)出問(wèn)題的話(huà)，很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買(mǎi)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，你還得自己去買(mǎi)材料，包括各種材料，如釘子，水泥等，可能會(huì )耽誤你很多正常工作的時(shí)間，這種既費精力又搭人情的事，不知你考慮過(guò)沒(méi)有，值不值的。
32、公司有這么多的設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？
答：我們公司的設計師是分組工作的，一般情況是三四人一個(gè)小組并進(jìn)行了風(fēng)格化分類(lèi)。你可以先把你的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì )研究后給你確定的方案。方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我相信最終會(huì )滿(mǎn)足你的要求的。
33、問(wèn)：施工期間，為什么水電費由我們承擔？
答：對不起，因為在施工過(guò)程中，工程量大小是無(wú)法準確計算的，無(wú)法去評估水電的準確用量，而且我們在報價(jià)中也無(wú)法去作出詳細的報價(jià)分析。所以也沒(méi)有含此費用。
34、問(wèn)：家庭裝修最關(guān)鍵的是環(huán)保，你們公司用的材料是環(huán)保的嗎？
答：在如今的市場(chǎng)當中并沒(méi)有真正的環(huán)保材料，所謂的環(huán)保材料是在經(jīng)過(guò)國家檢測的產(chǎn)品，在有限的空間內，人體能夠承受，并且不會(huì )給人體帶來(lái)大的傷害。在進(jìn)行檢測時(shí)，不會(huì )超標，就屬于環(huán)保材料，并不是一些公司人員所說(shuō)的一點(diǎn)危害也沒(méi)有，那樣解釋屬于欺騙行為。只有在有限的范圍內不超出使用，并且在施工當中通風(fēng)施工，這樣的話(huà)，裝修完畢才不會(huì )對業(yè)主的身體帶來(lái)影響。我公司對設計師的設計方案及現場(chǎng)材料管理相當嚴格，在材料選用上及使用上您盡可放心。
35、監理是你們公司的，工人也是你們公司的，自己管自己，難免包庇，我們的利益保障從何體現呢？
答：我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開(kāi)的，它們是兩個(gè)部門(mén)，相互合作，相互監督，所以不存在您擔心的問(wèn)題，因為工程質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益，更有客戶(hù)服務(wù)部的專(zhuān)職監察定期巡察，將記錄及評語(yǔ)如實(shí)上報公司領(lǐng)導。當然，您也可以花錢(qián)另外請監理，就算是這樣，我們也要派我們的監理，因為這是我們的工作內容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì )派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。
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