破解家裝服務(wù)之困：從野蠻擴張到生態(tài)競爭，精細化運營(yíng)見(jiàn)頭部企業(yè)實(shí)力！
在4萬(wàn)億的家裝市場(chǎng)中，已容納了超過(guò)十萬(wàn)家裝修公司。然而這樣龐大的市場(chǎng)規模，從誕生之初就存在著(zhù)很多服務(wù)難題，“工程糟心”、“偷工減料”、“交付即維權”......
表面上家裝行業(yè)服務(wù)之困，是用戶(hù)與裝修公司的目標沖突導致，但根據相關(guān)業(yè)內人士分析，根本原因還是在于裝修公司沒(méi)有平衡好服務(wù)與效率二者之間的關(guān)系。
大多數裝修公司依然沿用傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)運營(yíng)，導致公司從價(jià)格戰轉向速度戰，盲目擴張以提高利潤的做法，已漸漸與時(shí)代所脫節。特別是2020年疫情加劇行業(yè)洗牌，裝修公司想要真正脫困裝修公司的運作模式，更需要借助技術(shù)重構核心競爭力，從而打造更具精細化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。
信息不對稱(chēng)式的消費壁壘
不管是商品還是服務(wù)，信息不對稱(chēng)所產(chǎn)生的虛假宣傳、價(jià)格欺詐、消費陷阱等，常常令消費者措不及防。消費者在裝修時(shí)，比較害怕的無(wú)非是裝修過(guò)程中有增漏項的加價(jià)，裝修完工后，出現質(zhì)量問(wèn)題且得不到保修服務(wù)的無(wú)奈。
家裝市場(chǎng)缺乏有效的監管，近幾年來(lái)，裝修公司跑路、施工隊跑路的現象屢見(jiàn)不鮮，并且以次充好、拖延進(jìn)度、隨意增減項等裝修痛點(diǎn)仍然得不到有效解決方案。
不少消費者缺乏裝修相關(guān)的知識，對于裝修材料的辨別能力差裝修公司的運作模式，難免會(huì )遇到一系列的糾紛事件，即使為避免此類(lèi)情況的發(fā)生，絕大多數用戶(hù)都會(huì )選擇在裝修前通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、修嗒嗒平臺等方式獲取知識，但因為網(wǎng)絡(luò )信息復雜，初涉裝修的消費者也很難分辨真假，這也成為了很多裝修小白的痛點(diǎn)。
售后服務(wù)所導致的信任難題也一直存在，家裝行業(yè)的售后和上門(mén)服務(wù)一般都是以工長(cháng)模式為主，企業(yè)對承包制的工長(cháng)管控能力弱，出現問(wèn)題的幾率也就大大增加。比如說(shuō)從業(yè)人員無(wú)證上崗、無(wú)證掛靠和非法掛靠等現象，不少的裝修公司在收取客戶(hù)的費用之后，擅自把工程轉交給施工隊，日后的保修責任也都轉給了施工隊負責，而這些“游擊隊”因為沒(méi)有從事家裝資格，出現問(wèn)題極易造成消費者維權困難等窘境。
互聯(lián)網(wǎng)擁抱家裝，在一定程度上讓家裝產(chǎn)品以更易懂的方式展現在了消費者面前，下降雙方之間的溝通成本。
此前，國內互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺修嗒嗒曾將家裝知識普及、家裝報價(jià)標準納入到自身的服務(wù)體系之中，以求改變家裝知識門(mén)檻、家裝費用認知度門(mén)檻對于消費者而言過(guò)高的現狀。此外，還包含工程質(zhì)量管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費用透明化、售后服務(wù)保障等多項內容，力求讓家裝對消費者而言變得可視化、可追蹤、可量化、可把控。
這種方式打破了以往的裝修信息獲取邏輯，不再是裝修公司、建材商想讓你看到怎么樣的產(chǎn)品，或者是消費者迷茫網(wǎng)上抓瞎，而是你需要了解什么產(chǎn)品、知識、裝修進(jìn)度，都可以隨時(shí)隨地從修嗒嗒平臺上獲取，這種改變，也會(huì )倒閉裝修公司更多地站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。
效率和服務(wù)，二者難以平衡？
在不考慮成本的情況下，家裝公司的體驗服務(wù)肯定是可以做的很好，但是這種商業(yè)模式對他們來(lái)說(shuō)是吃不消的，公司要生存要發(fā)展，還需要顧及成本和效率上的減損，面對裝修利潤被嚴重擠壓的情況下，有時(shí)候不得不從消費者身上想想辦法。
特別是近些年家裝行業(yè)出現的“野蠻式”擴張，讓市場(chǎng)環(huán)境不斷的惡化，旺盛的裝修需求吸引了越來(lái)越多的跨界巨頭涉足家裝行業(yè)，導致市場(chǎng)競爭異常激烈。而為了吸引客戶(hù)，一些中小型的裝修公司不得不采用低價(jià)套餐來(lái)獲取客戶(hù)資源，使得家裝行業(yè)一度陷入價(jià)格戰的惡性競爭之中。
而傳統裝修公司并不具備技術(shù)和數字化能力，仍然按照以前的模式運營(yíng)，一邊竭盡所能獲取業(yè)主信息，一邊將項目外包給施工隊和材料供應商，想要提高利潤空間，這會(huì )使家裝環(huán)節難以把控，讓用戶(hù)體驗感越來(lái)越差。
這種經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)疑效率是很低的，既然如此，不如在新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品等基礎之上進(jìn)行延伸，深耕區域化、本地化的裝修品牌，讓體驗過(guò)的用戶(hù)群體能夠死心塌地的留下。
提高服務(wù)不是成本，而是投資
家裝行業(yè)處于賣(mài)方市場(chǎng)。長(cháng)期以來(lái)，行業(yè)的服務(wù)屬性一直是被忽略的，處于傳統粗放經(jīng)營(yíng)模式的裝修公司要想從根本上破解它，首先就是要從提高生產(chǎn)效率方面入手，進(jìn)行數字化轉型，來(lái)提高供需匹配能力。
修嗒嗒通過(guò)鏈接裝修公司和消費者，緩解雙方之間的信息不對稱(chēng)，且覆蓋到更多用戶(hù)的需求，實(shí)現了消費者與商家之間更為精準的匹配。其次，修嗒嗒利用直播、AL人臉識別、數字化倉配系統、ERP、CRM、BIM、收銀系統等一系列數字化技術(shù)管理軟件，通過(guò)對消費者進(jìn)行大數據分析，了解其裝修偏好和消費習慣等，并及時(shí)將用戶(hù)需求傳遞給裝修公司，幫助商戶(hù)運營(yíng)規范化，完善商戶(hù)運營(yíng)體系，從而下降用戶(hù)的管理成本和運營(yíng)成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
工欲善其事，必先利其器。個(gè)體的力量終究是有限的，對于廣大傳統效率低下，不具備轉型能力的裝企來(lái)說(shuō)，轉變思維路徑，借助平臺賦能提高自身技術(shù)，無(wú)疑是一個(gè)“更快捷”的方式和有效投資。
傳統家裝行業(yè)用戶(hù)體驗差并非是裝企刻意而為之，更多的是因為裝企自身對于整個(gè)家裝流程缺乏把控力，但有了修嗒嗒平臺技術(shù)上的加持，裝企管理人員可以及時(shí)的了解工地的實(shí)際情況，對施工端、材料端都有了更強的把控能力，自然就更能提高管理效率和服務(wù)水平，達到更高的服務(wù)標準。
同時(shí)為了更好的賦能裝企利用技術(shù)提高服務(wù)，修嗒嗒發(fā)布了“用戶(hù)服務(wù)”標準，裝修公司可以通過(guò)用戶(hù)數據運營(yíng)管理平臺以及系統化的工具，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道數據的統一，從而提高用戶(hù)服務(wù)效率，還能通過(guò)用戶(hù)核心行為路徑進(jìn)行數據分析，還原用戶(hù)具體使用場(chǎng)景，從而制定個(gè)性化的運營(yíng)策略，優(yōu)化產(chǎn)品體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
一些裝修公司在修嗒嗒上線(xiàn)，就如同電商平臺賣(mài)商品一樣，公司的實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量的好壞，在一定程度上都是可以從消費者的評價(jià)中看到。利用技術(shù)線(xiàn)上“賣(mài)服務(wù)”的做法，也能夠倒逼企業(yè)提高自身的實(shí)力和服務(wù)水平，從而提高自身的競爭實(shí)力，實(shí)現線(xiàn)上訂單量的提高。
可見(jiàn)，口碑和服務(wù)，更應該成為衡量一個(gè)企業(yè)品牌價(jià)值高低的刻度尺。只有裝修公司持續穩定地輸出穩定、高質(zhì)量的用戶(hù)體驗才有可能形成品牌，獲得大批量用戶(hù)。哪個(gè)行業(yè)的發(fā)展，本質(zhì)上都是用有溫度的服務(wù)去建立信任，而這也是每個(gè)從業(yè)者值得深思的問(wèn)題。
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